Saber encantar clientes é um dos principais segredos das maiores – e melhores – empresas do mercado.
Você alguma vez já sentiu a felicidade e alívio do seu cliente do outro lado do telefone, quando seu problema foi resolvido?
E, um pouco além disso, aquele tom de surpresa em sua voz, aquele famoso “Uau!”, quando conseguiu superar suas expectativas?
Pois, então, é disso que se trata saber como encantar o cliente, um dos mais importantes estágios no processo de atendimento.
Essa não é uma tarefa simples, mas, quando realizada com sucesso, gera fidelização, benefícios para a imagem da empresa e em sua produtividade.
Saber como encantar o cliente através do atendimento muitas vezes não é algo nada fácil, pois no dia a dia nos deparamos com impaciência, mau humor e a falta de cortesia.
Nos dias de hoje, atender bem o cliente tornou-se uma obrigação.
As empresas de sucesso têm estratégias para surpreender o cliente. Encantá-lo, deixá-lo realmente surpreso e imensamente feliz.
Não basta mais resolver problemas, é necessário antecipar soluções.
E ainda, é preciso SURPREENDER O CLIENTE POSITIVAMENTE.
Existem concessionárias, que ao venderem um carro, no momento em que o novo proprietário vai sair, todos os funcionários disponíveis montam um corredor polonês e aplaudem o motorista. O cliente vai embora embaixo de uma salva de palmas. Eu te pergunto:
- Quando ele pensar em trocar de carro, aonde ele vai?
Obviamente, onde ele é aplaudido.
Quanto custa isso?
Nada! Apenas uma idéia genial de fazer algo diferente para fazer uma diferença. Uma idéia para encantar o cliente.
Não há como fidelizar clientes sem estar sempre ao seu lado, conhecê-los cada vez melhor e oferecer o que querem, na hora que querem.
É preciso ir além e surpreender o cliente! E, mais que isso, de uma maneira consistente e contínua, de forma que o cliente prefira sua empesa em relação às outras, porque sempre tem experiências surpreendentes ao seu lado. Suas expectativas são superadas com frequência.
E aí vem um novo desafio: como fidelizar um cliente surpreendendo-o e encantando-o sempre, se ele já espera ser surpreendido?
Seus níveis de atendimento e de superação terão de crescer continuamente, sempre um passo à frente da expectativa do seu público. E isso só será possível inovando seus produtos e serviços para atenderem os desejos e necessidades do consumidor de maneira cada vez mais surpreendente.
Dicas de como encantar o cliente diariamente:
1 – Conheça muito bem seu cliente;
O primeiro passo para compreender verdadeiramente como encantar o cliente é… conhecê-lo muito bem, obviamente.
2 – Gere empatia e confiança;
Todavia, de nada adianta saber que você o compreende, se não demonstrar isso de maneira empática e que gere confiança.
3 – Ofereça algo a mais;
Faça uma oferta que realmente agregue e que vá ao encontro das necessidades que o consumidor tem.
Se você tentar “empurrar” novas vendas à qualquer custo, isso será o oposto de como encantar o cliente.
4- Qualifique seu atendimento;
Aumentar a satisfação dos clientes é uma estratégia de sucesso para toda empresa. Por isso, é muito importante estar por dentro do que é o customer success, uma nova abordagem empresarial que coloca o consumidor no centro de tudo.
5 – Foque também no pós-venda.
O objetivo principal de todo lojista é vender, isso é claro. Entretanto, não é por isso que, após concluir uma conversão, você deve se esquecer daquele cliente. Afinal, ele pode voltar a comprar de você em outro momento, além de indicar seu e-commerce a outras pessoas.
